Liebe Leserinnen, liebe Leser,
in diesem Artikel möchte ich Ihnen verschiedene Fragetechniken vorstellen, die Sie in der Beratung gezielt einsetzen können. Sie helfen nicht nur dabei, die Gesprächsführung zu übernehmen, sondern auch, sich gegen manipulative Fragen zu wappnen.
Zum einen können hier geschlossene Fragen, auch Kontrollfragen genannt, aufgeführt werden, welche die Antwortmöglichkeiten auf „Ja“ oder „Nein“ beschränken.
Beispiele hierfür sind: „Ist das für Sie?“ oder „Haben Sie (noch) Fragen dazu?“. In der Beratung sind diese Fragen ein essenzieller Bestandteil, um klare und präzise Kundeninformationen zu erhalten.
Um detailliertere Informationen zu gewinnen, sind offene Fragen, auch bekannt als W-Fragen (Wer, Wie, Was, Wann, Wieso etc.), geeignet. Sie sind besonders hilfreich, um Kundenwünsche zu erfragen und eine umfassende Beratung anzubieten.
Vorsichtig sollten Sie jedoch bei folgender Fragetechnik sein: Suggestivfragen.
Diese enthalten bereits eine vorweggenommene Antwort und beeinflussen damit unser Gegenüber. Besonders das Wort „oder“ verstärkt diesen Effekt erheblich.
Da stimmen Sie mir doch zu – oder?
Zudem können Alternativfragen, welche die Antwortmöglichkeiten auf zwei oder mehrere Antwortoptionen beschränken, manipulativ sein. Ein Beispiel wäre: „Möchten Sie gewürfelte oder in Scheiben geschnittene Tomaten?“ – wobei die Wahl auf Möhren bereits festgelegt ist.
Ebenfalls können hier Balkonfragen genannt werden, bei welchen die Antwort durch vorherige Informationen beeinflusst wird. Dieser Effekt nennt sich Priming. Ein Beispiel: „Denken Sie mal nicht an einen blauen Esel, welcher auf einem rosa Einrad fährt!“ – und woran denken Sie gerade so?
Letztlich können hier rhetorische Fragen aufgelistet werden. Im Gegensatz zu Suggestivfragen, wird hier keine Antwort erwartet. Dies macht sie oft provokativ, da sie eigentlich eine Behauptung darstellen.
Beispielsweise: „Wie, Sie haben das Produkt nicht da?“ oder „Das darf ja wohl nicht wahr sein?“ Ein effektives Mittel dagegen ist, mit einer Gegenfrage zu antworten und die andere Person in Erklärungsnot zu bringen.
Doch Fragen können auch einen positiven Einfluss auf Beratungsgespräche haben. Eine Begrüßungsfrage wie „Wie geht es Ihnen heute?“ dient nicht nur als Einstieg, sondern gibt auch Aufschluss über den emotionalen Zustand des Gegenübers. Die Stimmlage und Körpersprache liefern wertvolle Hinweise für eine individuelle Beratung.
Zusätzlich können gezielte Fragen den*die Kund*in dazu bringen, eigene Bedürfnisse zu formulieren.
Ein Beispiel: Kund*in: „Ich fühle mich nicht gut, haben Sie da etwas für mich?“
Berater*in: „Wie möchten Sie sich denn fühlen?“
Die Antwort darauf – etwa „Ich möchte entspannter sein“ oder „Ich möchte endlich wieder durchschlafen“ – gibt eine neutrale Grundlage für eine bedarfsgerechte Produktempfehlung.
Fragetechniken stellen somit ein wirkungsvolles Instrument in der Beratung dar. Sie können Gespräche lenken, beeinflussen oder schützen. Eine der effektivsten Strategien ist das Stellen von Gegenfragen, um sich Zeit für die eigene Reaktion zu verschaffen.
Denn merke: „Wer fragt, der führt.“