Liebe Leserinnen, liebe Leser,
in diesem Artikel stelle ich Ihnen das wirkungsvolle Instrument der gewaltfreien Kommunikation von Marshall B. Rosenberg vor.
Stellen Sie sich dafür folgendes Szenario vor: Ein*e wütende*r Kund*in betritt Ihr Geschäft, stampft auf Sie zu, wirft eine aufgerissene Packung, aus der eine zerknitterte Gebrauchsbeilage herausschaut, auf den Tisch und schreit: „Ich will ein anderes Produkt haben!“ Danach folgen noch ein paar Bemerkungen zu Ihnen, zu Ihrem Geschäft und dazu, dass bei Ihnen sowieso immer alles schiefläuft.
Nun sollten Sie sich zuerst einmal darüber bewusst werden, dass Wut eine Stressreaktion des Körpers ist. Der Körper ist mit Noradrenalin und Adrenalin geflutet, und die Kanäle für rationales Denken oder logische Argumentation sind verschlossen.
Um gewaltfreie Kommunikation anwenden zu können, müssen wir diese Kanäle also zuerst wieder öffnen. Hier hilft Ihnen folgende Technik: Sie greifen jetzt ganz entspannt nach Stift und Zettel. Durch diese Beobachtung fragt sich der*die Kund*in, was Sie tun – womit die Kanäle für rationales Denken oder logische Argumentation wieder geöffnet werden und im präfrontalen Cortex unseres Gehirns der Teil aktiviert wird, der für Vernunft zuständig ist.
Mit der Frage: „Was tun Sie da?“ Bekommen Sie die bestätigende Reaktion auf Ihre Aktion.
Und mit der Antwort: „Ich möchte sicherstellen, dass ich alle Details erfasse und Sie richtig verstehe.“ beruhigen Sie nicht nur die Situation- sondern stellen zudem sicher, dass der*die Kund*in sich gehört, verstanden und gut aufgehoben fühlt.
Sie haben die Basis für eine gewaltfreie Kommunikation geschaffen.
Nun sollten Sie aufmerksam werden, denn das ist die Grundlage für den nächsten Schritt: die Kontaktaussage. Dies ist eine Technik aus der Psychologie, mit der Sie das Gesagte der Kund*innen wiederholen. Das könnte in unserem Fall so aussehen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann sind Sie wütend, weil Sie mit diesem Produkt nicht zufrieden sind?“
Nehmen wir an, der*die Kund*in stimmt dem zu, dann können wir mit dem ersten Schritt der gewaltfreien Kommunikation beginnen: der Beobachtung.
„Ich habe in Ihrer Kundenhistorie gesehen, dass Sie die letzten Male ein anderes Produkt gekauft haben.“
Der zweite Schritt ist die Beschreibung der Emotion: „Ich kann verstehen, dass es Sie wütend gemacht hat, dass dieses Produkt nicht Ihren Erwartungen entspricht.“
Der dritte Schritt ist die Benennung des Bedürfnisses hinter der Emotion. Dieses hat der*die Kund*in möglicherweise bereits geäußert und könnte so formuliert werden: „Ich habe gesehen, dass Sie noch andere Produkte bei uns erworben haben, und ich verstehe, dass Sie ein Wechsel auf ein anderes Produkt vor eine große Herausforderung stellt.“
Der vierte und letzte Schritt ist die Bitte oder der Kompromiss. Hier sollten Sie darauf achten, das zu sagen, was Sie wollen, und nicht das, was Sie nicht wollen.
Erwähnen Sie beispielsweise die Unterschiede und Ähnlichkeiten eines neuen Produkts, wird der*die Kund*in hierbei nur Augen für „sein“ Produkt haben. Argumentieren und plädieren Sie stattdessen logisch für das „neue“ Produkt und Sie werden sehen, dass diese kommunikative Verkettung (auch langfristig) Früchte tragen wird und der*die Kund*in gerne wiederkommt.